به روز شده: ۱۹:۳۵ تهران - پنجشنبه ۲۷ تیر ۱۳۹۲

۶۶درصد کاربران اینترنت از کیفیت خدمات ناراضی اند

امروز: نتایج یک تحقیق پژوهشی از وضعیت اعتماد عمومی کاربران اینترنت به خدمات ارتباطی، از نوعی بی اعتنایی و عدم اعتماد به زیرساختها و شبکه های ارتباطی حکایت دارد به نحوی که بیش از ۶۶ درصد کاربران از کیفیت این خدمات رضایت ندارند.

به گزارش مهر، مطالعه تطبیقی شاخصه های اعتماد الکترونیک ایران توسط سعید نوری آزاد دانش آموخته و پژوهشگر فناوری اطلاعات با هدف مطالعه موردی و مدل سازی میزان اعتماد به زیرساختهای فناوری اطلاعات با گرایش بررسی نقش سازمان حامی مصرف کنندگان ارتباطات - رگولاتوری - مابین سالهای ۸۹ و۹۱ جمع آوری شده است.

در این پژوهش از وجود امنیت به عنوان یکی از مباحث جامعه شناسی و هم راستا با نیازهای اولیه انسان نام برده شده که محصول آن اعتماد است و هر فردی در صورت فراهم بودن شرایط ایمنی می تواند اعتماد کند؛ در نتیجه با سنجش میزان اعتماد در شاخصه های مختلف محیطی، ریشه های پایدار امنیت به وجود می آید و در دنیای پرسرعت امروز که خطر پذیری آن تابعی است از سرعت تغییرات و تبادلات، امنیت در زیرساختهای آن می تواند از ارکان یک جامعه باشد و به همین دلیل بررسی شاخصه های اعتماد الکترونیک به عنوان نشانه های وجود امنیت در رفتارسنجی اولیه کاربران خدمات دیتا، به طور قطع موثر واقع خواهد شد.

این تحقیق شامل دو بخش در طول ۳ سال است که بر اساس نمونه های آماری از کاربران اینترنت گرفته شده و در آن بر روی دو محور " آیا مردم یه زیر ساختهای ارتباطی اعتماد دارند" و " آیا مشکلات زیر ساختی می تواند به بروز اعتراضات اجتماعی منجر شود" تمرکز شده که با تطبیق مفهومی چند شاخصه مشخص شده ساختار اعتماد در محیط کاربران خدمات اینترنت به مرز شکننده ای رسیده که هر نوع رفتار غیرمنطقی و نادیده گرفتن رضایت کاربران می تواند به یک چالش اجتماعی - اقتصادی تبدیل شود.

بالغ بر ۴۲ درصد کاربران پاسخگو به این پژوهش که ۲۵ درصد آن را زنان و ۷۵درصد را مردان تشکیل می دهند در گروه سنی بین ۱۸ تا ۳۰ سال و ۳۱ درصد بین ۳۰ تا ۵۰سال بوده اند و ۴ درصد نیز بیش از ۵۰ سال سن داشته اند.

براساس نتایج تطبیقی به دست آمده بیش از ۷۶ درصد کاربران اطلاعی از نرخ مصوب خطوط اینترنت مورد استفاده خود ندارند و میزان تغییرات سطح آگاهی افراد از نرخهای مصوب نیز در بین سالهای ۸۹ تا ۹۱ سیر نزولی داشته و به میزان حداقل ۳ درصد به افرادی که از تعرفه های مصوب اطلاعی ندارند افزوده می شود.


کاربران اینترنت در پرداخت هزینه ها فرمان پذیرند


همچنین مشخص شده که حدود ۶۵ درصد از پاسخگویان با ارائه دهنده خدمات دچار مشکل تسویه حساب نبوده اند که این عدم مشکل به دلیل بی اعتنایی به مبلغ قرارداد است؛ به نحوی که برپایه این تحقیقات عدم وجود مشکل مالی با ارائه خدمات در بین سالهای مورد بحث ۱۰ درصد رشد داشته و این نتایج تطبیقی از فرمان پذیری کاربران در پرداخت هزینه های خدمات ارتباطی حکایت دارد.

نتایج این تحقیق نشان می دهد که ۶۶ درصد کاربران به خدمات بیش از حد ارزان شرکتهای اینترنتی و ارتباطی اعتماد ندارند؛ به نحوی که بررسی آمار سالهای ۸۹ تا ۹۱ حاکی از آن است که بی اعتمادی کاربران به خدمات بیش از حد ارزان برخی شرکتها ۶ درصد افزایش یافته و به ۶۶ درصد رسیده است.

بر اساس این بررسی ها بیش از ۴۶ درصد کاربران اینترنت برای حل اختلاف به شرکت های ارائه دهنده خدمات مراجعه می‌کنند و حدود ۲۷ درصد کاربران اهمیتی به اختلاف حساب های خود نمی دهند و در همین حدود نیز، با شرکتهای دیگر تماس می گیرند؛ نکته قابل توجه آن است که تنها یک درصد کاربران پیگیر اختلاف خود در مراجع قضایی هستند.

برپایه این مطالعات تطبیقی نزدیک به ۳۰ درصد از کاربران به جای تماس با مسئولان شرکتهای ارائه دهنده خدمات، به اختلاف رخ داده اهمیت نداده و آن را رها می کنند و تنها نزدیک به ۱ درصد از کاربران مراجع قانونی را محل حل اختلاف خود می دانند.

این آمار نشان می دهد که کاربران خدمات ارتباطی به دلایل مختلفی از جمله پاسخگو نبودن و حل نشدن اختلاف با شرکتها و همچنین در دسترس نبودن و یا مشکل بودن مراحل قانونی پیگیری شکایت، از پیگیری شکایات خود صرف نظر می کنند.

۶۶درصد کاربران اینترنت از کیفیت خدمات ناراضی اند
نتایج این تحقیقات نشان می دهد که بیش از ۶۶ درصد کاربران شبکه های ارتباطی از کیفیت خدماتشان رضایت ندارند، ۱۱ درصد رضایت نسبی از این کیفیت دارند و تنها ۲۳ درصد افراد از خدمات راضی بوده اند؛ این در حالی است که در تطبیق آمارهای دو دوره مدنظر، ۲ درصد از رضایت قطعی و ۲ درصد نیز از رضایت نسبی کاربران کاسته شده و در مجموع ۴ درصد به نارضایتی قطعی کاربران افزوده شده است؛ در همین حال مشکل کاربران با ارائه دهندگان خدمات در بین این سالها با ۳ درصد کاهش روبرو بوده است.


۸۸درصد کاربران اینترنت از وجود سازمان تنظیم مقررات ارتباطات آگاهی ندارند


در این راستا مشخص شده که با وجود رشد ۵ درصدی آگاهی کاربران، اما همچنان بیش از ۸۸ درصد کاربران حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات از وجود سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بعنوان حامی حقوق مصرف کنندگان ICT آگاهی نداشته و این عدم شناخت باعث شده در شاخصه " روش حل اختلاف " بیش از ۲۷ درصد آنها شکایت خود را رها کرده و به هیچ مرجعی مراجعه نکنند.

رشد۱۸ درصد تعداد کاربران با تحصیلات کارشناسی و رشد ۱۵ درصدی زنان استفاده کننده از خطوط اینترنت بطور مستقل از دیگر یافته های این پژوهش است؛ در همین حال نتایج این تحقیق نشان می دهد که بیش از ۹۶ درصد کاربران از خطوط ADSL استفاده می‌کنند و با وجود رشد ۳۳ درصدی استفاده از اینترنت پرسرعت وایمکس در بین سالهای ۸۹ تا ۹۱ ، اما درصد قابل توجهی از کاربران، وایمکس را به عنوان لینک جایگزین و یا پشتیبان انتخاب کرده اند و به نوعی نزدیک به ۴۰ درصد کاربران یک راه ارتباطی ذخیره نیز برای ارتباط اینترنت تهیه کرده اند و این نشانه ای از عدم اعتماد به خدمات ارائه شده است.

این مدل شامل آمار تطبیقی شاخصه های اطلاع از نرخ مصوب، مشکل در تسویه حساب و رضایت از کیفیت خدمات ارتباطی است که ناحیه آبی رنگ شامل ناحیه رضایت، عدم مشکل مالی و آشنایی با حقوق کاربری است که برای کاربر، خدمات دهنده و ناظر یک محیط ایده آل است؛ همچنین ناحیه زرد رنگ شامل ناحیه نارضایتی است که گویای میزان عدم اطلاع از حقوق نیز می شود و این موضوع نشان دهنده پتانسیل بالای برهم خوردن قاعده های اقتصادی است؛ در صورتیکه اگر هر یک از این شاخصه ها روندی رو به بهبود داشته باشد می تواند بصورت تصاعدی شرایط کلی ضعفهای دیگر شاخصه ها را نیز پوشش دهد.

ناحیه سرخ رنگ نیز ناحیه تفاضل میزان رضایت و عدم رضایت است که در شرایط خطرناکی قرار دارد. حجم این ناحیه برابر است با ناحیه آبی رنگ و در صورتی که از ناحیه آبی رنگ کاسته شود این ناحیه نیز کوچکتر شده و شرایط به یک نقطه حساس و مرز شکنندگی خواهد رسید.


نتایج تحقیقات آماری در میزان اعتماد الکترونیکی کاربران


بر اساس داده های به دست آمده دراین پژوهش برغم رشد تعداد کاربران خدمات ارتباطی و فضای مجازی، یک وضعیت عدم اعتماد دیده می شود که اگرچه هنوز به مرحله شکستن و یا دچار نقصان شدن نرسیده اما در مرحله بسیار حساسی از نظر رشد و شکنندگی قرار دارد؛ در صورتی که حجم ناحیه نارضایتی برابر با حجم کل نمونه آماری شود می توان دریافت که در این شرایط رعایت حقوق مصرف کننده و ایجاد زیرساختهای اعتماد ساز، بصورت کاربردی و دور شدن از تبلیغات ظاهری می تواند راهکاری برای معکوس کردن روند رشد ناحیه نارضایتی باشد.

در نهایت آنکه براساس نتایج حاصل از این پژوهش، وضعیت اعتماد به زیرساختهای الکترونیک به مرحله هشدار رسیده چرا که بررسی ها نشان می دهد که کاربران شبکه های ارتباطی در حال حاضر منفعل هستند و در مقابل هر نوع افزایش هزینه و کاهش کیفیت واکنشی بروز نمی دهند که این موضوع بالقوه یک خطر اجتماعی است و ممکن است کاربران برای رفع نیازهای ارتباطی خود به راه های غیرقانونی و نامتعارف روی بیاورند.



-----
انتهای پیام

ارسال به شبکه های اجتماعی و پست الکترونیکی

نظر شما

امروز در فیس بوک
در همین زمینه
  • کاهش 11 درصدی سرمایه‌گذاری صنعتی در ایران
  • دکتر تقوی: اکنون اقتصاد ایران با یک فاجعه روبرو است، دولت روحانی عکس دولت احمدی نژاد عمل کند
  • واکنش مثبت جمهوری اسلامی به اظهارات وزیر خارجه بریتانیا در خصوص بهبود روابط
  • نقش آمریکا در حل نشدن پرونده هسته ای/موسویان: سیاست اعمال تحریم،بازی دو سر باخت است
  • نشست نمایندگان ۱+۵ در دفتر کاترین اشتون برای هماهنگی در مذاکرات بعدی با ایران
  • خبرگزاری فرانسه: پیشنهاد جدید ایران توقف غنی سازی در مقابل رفع تحریم هاست
  • واکنش توهین آمیز و تهدیدی نتانیاهو به انتخاب حسن روحانی: به وی اعتماد نکنید،میانه روی اش تصنعی است
  • ایران روزانه ۳۹ بار می لرزد
  • غرق شدن دومین قایق پناهجویان ایرانی در جزایر استرالیا طی یک هفته
  •  
    آخرین اخبار
  • ادامه تجمع سینماگران در مقابل خانه سینما
  • معاون نظارت مجلس: دولت فقط در یکسال ۲۰۰ تخلف داشته است
  • سرنوشت بودجه ای اقتصاد ایران در سال ۹۲
  • محافظ میرحسین موسوی در محفل پیشکسوتان جهاد و شهادت
  • انتشار خبر دیدار عبدالله نوری با دختران میرحسین، علت برکناری مدیر ایسنا؟
  • سخنگوی اشتون: نشانه‌های مناسبی از حسن روحانی دیده‌ایم
  • پیرمرد 87 ساله، همچنان دبیر شورای نگهبان باقی ماند
  • برگزاری چهارمین سالگرد سهراب اعرابی، شهید جنبش سبز
  • قاضی سراج: ایرادات پرونده مهدی هاشمی سنگین است
  • لايحه‌ای برای تحديد نه تشويق مطبوعات، بررسی پيش‌نويس لايحه نظام جامع رسانه‌های همگانی
  • اسماعیل گرامی مقدم: سخنگوی منصوب دبیرکل هستم و به کار خود ادامه می دهم
  • اکبر ترکان: آقای شریعتمداری سمبل افراط است ایشان نمی تواند به یکباره اعتدالی شود
  • نامه محمد داوری از زندان اوین: آموزش و پرورش بیش از همه جا نیازمند تدبیر و امید
  • محمد هاشمی: آیت الله هاشمی رفسنجانی از بازگشت به نمازجمعه استقبال می کند
  • میراث احمدی نژاد برای ایرانیان: هر شهروند، ۹۶۰ هزار تومان بدهی
  • سیدمصطفی تاج زاده: رهبری با بازگرداندن هاشمی به نماز جمعه، تلخی رد صلاحیت را جبران کند
  • دیدار جمعی از دانشجویان علم و صنعت با دختران میرحسین و رهنورد؛ امید برای پایان یافتن حصرها و حبس ها
  • دعاگو: حضور هاشمی در نماز جمعه برای نظام مغتنم است/ آلوده کردن نماز جمعه به منافع جناحی بزهکاری سیاسی و فرهنگی است
  • علی شمخانی: انتخابات ۲۴ خرداد رای به تغییر بود
  • نامه فخرالسادات محتشمی پور به رییس قوه قضاییه: نقض حقوق بشر در این کشور موجب ترفیع مقام می شود
  •